Um voo atrasado ou cancelado costuma colocar o passageiro diante de duas perguntas ao mesmo tempo: o que a companhia precisa oferecer agora e quais alternativas existem para seguir a viagem.
Esse cenário terá algumas mudanças a partir de 26 de outubro de 2026. A ANAC publicou em 25 de setembro a Resolução nº 813/2026, que altera pontos da Resolução nº 400, principal referência das Condições Gerais de Transporte Aéreo.
A data é importante:
- até 25 de outubro de 2026, continuam valendo as regras atuais;
- a partir de 26 de outubro, passam a valer as alterações da Resolução 813.
A nova norma não substitui tudo o que já existia. Algumas regras continuam praticamente iguais e outras mudam. O ponto mais útil para o viajante é entender essa diferença sem precisar decorar artigos e números de resolução.
Resumo rápido: o que muda e o que continua
A partir de 26 de outubro, cinco pontos merecem atenção:
- A companhia terá de informar melhor o passageiro. A situação do voo e as alternativas disponíveis deverão ser comunicadas de forma clara e atualizada, inclusive pelos canais digitais.
- A regra de comunicação depois de 1 hora muda. Esse item deixa de fazer parte da assistência material escalonada, mas a companhia continua obrigada a manter o passageiro informado.
- Alimentação e hospedagem continuam existindo. A assistência com alimentação depois de 2 horas e hospedagem quando a espera passa de 4 horas e exige pernoite permanece prevista.
- Em situações excepcionais, a assistência poderá virar reembolso. Se a companhia não conseguir fornecer diretamente alimentação, transporte ou hospedagem por motivos previstos na norma, poderá reembolsar despesas necessárias e comprovadas.
- Assistência material não é a mesma coisa que indenização. Uma coisa é o suporte que a empresa deve prestar durante o problema. Outra é uma eventual discussão sobre reparação de prejuízos.
Em outras palavras, a mudança mais importante não é “acabou a assistência” nem “surgiram direitos totalmente novos”. O que acontece é uma reorganização de algumas obrigações, principalmente na forma de informar o passageiro e de prestar assistência em situações excepcionais.
Antes de tudo: o que é assistência material?
Assistência material é o suporte que a companhia aérea deve oferecer enquanto o passageiro espera pela solução do problema.
Ela não é uma indenização e não depende, por si só, de uma discussão sobre culpa da empresa.
Pelas regras atuais, a assistência é organizada de acordo com o tempo de espera:
- mais de 1 hora: facilidades de comunicação;
- mais de 2 horas: alimentação;
- mais de 4 horas: hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e transporte de ida e volta.
É justamente o primeiro item, o da comunicação depois de 1 hora, que muda em 26 de outubro.
Os marcos de 2 horas para alimentação e 4 horas para hospedagem, nas situações previstas, continuam.
O que acontece com a regra de 1 hora?
Até 25 de outubro de 2026, continua valendo a regra atual: quando a espera supera uma hora, a companhia deve oferecer facilidades de comunicação.
A partir de 26 de outubro, esse item deixa de aparecer como uma etapa da assistência material.
Isso não quer dizer que a companhia poderá simplesmente deixar o passageiro sem notícias.
A Resolução 813 reforça outra obrigação: a empresa deverá informar o passageiro assim que souber de atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque e manter essas informações atualizadas enquanto o problema continuar.
A informação deverá incluir, quando aplicável:
- o que está acontecendo;
- a nova previsão de partida, quando conhecida;
- as alternativas de reacomodação;
- as opções de reembolso ou de outro meio de transporte, quando cabíveis;
- como receber a assistência material disponível.
Nos canais digitais, deverá aparecer também a data e o horário da última atualização.
E aquela atualização a cada 30 minutos?
Hoje, em caso de atraso, a Resolução 400 determina que a previsão do novo horário de partida seja atualizada no máximo a cada 30 minutos.
A partir de 26 de outubro, a nova redação deixa de fixar esse intervalo e passa a exigir que as informações sejam mantidas atualizadas enquanto durar a ocorrência.
Isso não significa que a companhia poderá ficar longos períodos sem atualizar o passageiro. A lógica muda de uma frequência expressamente fixada para um dever contínuo de manter a informação atualizada.
Alimentação e hospedagem: o que continua valendo
Esta é uma das partes mais importantes para quem está esperando no aeroporto.
Depois de 2 horas: alimentação
Quando a espera for superior a duas horas, a companhia deverá oferecer alimentação adequada.
Isso pode acontecer por meio de:
- crédito;
- refeição;
- outra solução equivalente.
Depois de 4 horas: hospedagem e transporte
Quando a espera for superior a quatro horas e houver necessidade de pernoite, a companhia deverá oferecer:
- hospedagem;
- transporte de ida até o local de hospedagem;
- transporte de volta ao aeroporto.
Se o passageiro morar na localidade do aeroporto de origem, a empresa poderá deixar de oferecer hospedagem, mas deverá assegurar gratuitamente o transporte entre o aeroporto e a residência.
Passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes têm tratamento específico previsto pela norma.
Segundo a explicação publicada pelo Ministério de Portos e Aeroportos, a assistência material continua obrigatória mesmo quando o atraso ou cancelamento decorre de caso fortuito ou força maior.
Quando a assistência pode virar reembolso
A nova regra cria uma alternativa para situações excepcionais em que a companhia não consegue fornecer diretamente a assistência material.
Isso pode ocorrer, por exemplo, quando limitações da infraestrutura aeroportuária, indisponibilidade comprovada de fornecedores locais ou outras emergências imprevisíveis impedem o fornecimento direto.
Nessas situações, a empresa poderá cumprir a obrigação por meio do reembolso de despesas do passageiro.
O que pode entrar nesse reembolso:
- alimentação;
- transporte;
- hospedagem.
Para isso, as despesas precisam ser:
- necessárias;
- razoáveis;
- comprovadas.
A Resolução 813 prevê que o reembolso seja feito em até sete dias após a apresentação dos comprovantes.
Por isso, se uma situação desse tipo ocorrer, vale guardar:
- notas fiscais;
- recibos;
- comprovantes de pagamento;
- protocolos e registros de atendimento;
- mensagens ou orientações recebidas da companhia.
Esse reembolso não deve ser entendido como autorização para gastar qualquer valor por conta própria e depois presumir que tudo será ressarcido. A regra trata de uma situação excepcional em que a prestação direta da assistência se torna inviável.
Se o voo for cancelado ou o atraso passar de quatro horas, quais são as opções?
A Resolução 813 altera pontos da Resolução 400, mas não elimina as alternativas já existentes para situações como cancelamento, interrupção do serviço e atraso superior a quatro horas.
Dependendo do caso, a companhia deverá apresentar opções como:
- reacomodação em outro voo;
- reembolso;
- execução do serviço por outra modalidade de transporte, quando cabível.
A alternativa aplicável depende da situação concreta da viagem, por exemplo, se o passageiro ainda está no aeroporto de origem, se está em conexão ou se parte do trajeto já foi realizada.
Por isso, diante de um cancelamento ou atraso relevante, uma pergunta simples ajuda bastante:
Quais são as alternativas disponíveis para o meu caso agora?
A nova regra reforça justamente o dever da companhia de informar essas opções.
Assistência material e indenização são coisas diferentes
Essa distinção é importante.
Assistência material é o suporte imediato durante o problema: informação, alimentação, hospedagem, transporte e demais providências previstas pela regulação.
Indenização é uma eventual reparação por prejuízos sofridos e depende das circunstâncias do caso.
A Resolução 813 deixa explícito que prestar assistência material não significa que a companhia reconheceu culpa ou responsabilidade civil.
Também não significa que um atraso ou cancelamento gera indenização automaticamente.
O Superior Tribunal de Justiça já decidiu que o simples atraso ou cancelamento de voo não gera, por si só, dano moral automático. Uma eventual reparação depende das circunstâncias concretas e dos prejuízos demonstrados.
Para quem está no aeroporto, o mais importante naquele momento é resolver a situação operacional: receber informação, assistência e entender as alternativas disponíveis para continuar ou encerrar a viagem.
Checklist: o que fazer se seu voo atrasar ou for cancelado
Se acontecer, esta sequência ajuda a organizar a situação:
- Confira os canais oficiais da companhia. Aplicativo, site, e-mail e SMS podem registrar atualizações importantes.
- Pergunte o motivo e a nova previsão do voo.
- Se necessário, peça por escrito o motivo do atraso ou cancelamento.
- Pergunte quais alternativas estão disponíveis: reacomodação, reembolso ou outra solução aplicável.
- Solicite a assistência material correspondente ao tempo de espera.
- Guarde cartão de embarque, localizador, bilhetes e comprovantes da viagem.
- Registre as atualizações recebidas, principalmente alterações de horário e alternativas oferecidas.
- Se houver uma situação excepcional de reembolso de despesas, guarde todas as notas fiscais, recibos e comprovantes.
- Registre impactos relevantes, como perda de conexão ou de outro serviço contratado.
Quanto melhor documentada estiver a ocorrência, mais fácil será entender depois quais providências ainda precisam ser tomadas.
E se a companhia não resolver?
O primeiro caminho é procurar os canais de atendimento da própria empresa aérea.
Se a questão não for resolvida, a ANAC disponibiliza a plataforma Anac Passageiro, que reúne orientações e permite registrar reclamações contra empresas aéreas.
Para registrar e acompanhar uma reclamação na plataforma, atualmente é necessária conta gov.br nível Prata ou Ouro. Segundo a ANAC, a empresa aérea tem até dez dias corridos para apresentar uma resposta final à reclamação.
